Приручить поветрия

В гостиничной индустрии немало новых веяний.

Поэтому не случайно новая встреча – целая конференция! – Совета Отельеров получила название «Развитие отельного бизнеса, инвестиции и новые веяния в управлении гостиничной индустрии».

Открыла конференцию и день нетворкинга, организованные СОВетом отельеров при поддержке компании Libra Hospitality 25 ноября в С-Петербурге в апарт-отеле We&I Vertical, Дарья Пуйто, директор представительства Libra в С-Петербурге.

«Тема новых веяний в управлении – обширна. Поэтому мы собрали сегодня на одной  площадке самых разных спикеров с различными темами выступлений», - отметила Дарья Пуйто.

Новые веяния сегодня диктуют несколько основных факторов.

Первый – трансформация отелей

Гостиничный номер – только часть новой экосистемы. Плата за ночевку - лишь одна, хотя и весомая, часть бизнеса отелей. Food & Beverage, конференц-услуги, спа, доп. услуги – играют значительную роль в формировании пула доходов с объекта. Более того, «кейс» Accor’а, например, показывает, что глобальные гостиничные компании считают необходимым идти гораздо дальше этого.

Второе – сложности с кадрами и, в первую очередь, с линейным персоналом. Кадровые вызовы отельеры обсуждали на предыдущем Совете Отельеров. Персонала не хватает, а взаимоотношения с людьми не всегда складываются гладко.

Третье – все более значительное влияние на рынок оказывает формат апарт-отелей. Этот тренд обсуждается горячо и активно. См. одну из таких панельных дискуссий.

Четвертое – влияние на рынок пандемии к-вируса и мер борьбы с ней, в частности, внедрение в отелях санитарных мер и технологических нововведений.

Пятое - взрывной рост интереса инвесторов и управляющих компаний к загородным проектам: спа-отелям, ретритам, курортным отелям, вплоть до санаторно-курортных комплексов. В таких условиях городским отелям приходится еще более рьяно отстаивать своем место под солнцем.

Между тем, Катерина Соболева, вице-президент компании Becar Asset Management и руководитель по продажам сети отелей Vertical, придерживается мнения, что ковид не внес на рынок принципиально новые тренды, они уже были, пандемия придала их развитию ускорение.

«На месте апарт-отеля We&I Vertical мы планировали открывать отель для краткосрочного проживания, - рассказала Катерина Соболева. - Но под влиянием  пандемии открыли коливинг с элементами отеля. Сейчас 80% проживающих у нас – это долгосрок»

Коливинг восполняет потребность людей в том, чтобы «выйти во вдор и погонять мяч». Сейчас имеется  большой спрос на сообщества, ведь одиночество – большая проблема для современного общества. «Если вы решаете «боль» клиента, то экономика проекта будет на высоте», - добавила топ-менеджер.

При этом Татьяна Коновалова, директор номерного фонда апарт-отеля Valo Hotel City, обратила внимание на то, что на таких объектах, как апарт-отели, появились менеджеры нового типа - community manager. В функции таких сотрудников входит знакомство новых жильцов с соседями, рекомендации по жизни «на районе» и досугу в отеле.

В отличие от традиционных отелей апарт-отели проводят отбор претендентов на проживание. «Поначалу к нам пытались заехать люди, предпочитающие разгульный образ жизни, - рассказала Катерина Соболева. – Но мы научились «просеивать» аудиторию».

У многих отельеров нередко в работе две базовых стратегии - на лето и на зиму, поскольку в разные сезоны спрос и состав гостей может различаться.По идее то же самое относится и к апарт-отелям в таком туристическом городе, как С-Петербург.

«У нас фактически объект разделен на две части, - пояснила Катерина Соболева в отношении We&I Vertical. – Под краткорсок сейчас отдано порядка 120 номеров (20% фонда). Летом 2022 года мы будем ориентироваться на среднесрок, так как гарантировать хорошую загрузку инвесторам при кракткосроке мы не сможем».

При этом «даже при нулевой загрузке, даже за полгода до пиковых дат сразу выставляйте на них высокую цену» - порекомендовал Артем Ферман, бизнес-аналитик компании Libra Hospitality.

Разумеется, с разными поколениями – разные способы общения. Сегодня главный тренд –  глубокое погружение в мобильные устройства и в связанные с ними технологии.

Люди все больше дистанцируются друг от друга, втягиваясь в виртуальную матрицу.

Онлайн-бронирования замещают прямые продажи. Фактически между объектом размещения и покупателем (будущим гостем) стоит только цифровой образ объекта. Этот образ продает, продвигает и его (и через него) потребитель осуществляет бронировании – сообщил Артем Ферман.

Тким образом, технологии, особенно мобильные, играют для отельеров все более важную (критичную) роль. Отельерам необходимо погружать потребителей (гостей) в облако сервисов. Именно над этим работает и предлагает отельерам Libra.

Одна из новейших разработок тач-терминал «по технологии МакДака» для установки в гостиницах, как раз обеспечивающий доступ к «облаку сервисов».

Со своей стороны, Роман Сотников из компани G1 Software, продемонстрировал еще один умный девайс – прибор Регула 7027 для считывания паспортов, виз и миграционных карт.

 И все же, при всем при том, при неустанном и ускоренном техническом прогрессе нельзя не вернуться к вопросу о персонале!

«Персонал либо сбегает от тебя, либо – растет, - заметил Сергей Заболотский, представляющий загородный клуб «Терийоки». - Растущий персонал получает знания и зарплаты выше, чем в среднем по рынку. Но надо понимать, что одними деньгами персонал не удержать».

«Если персоналу нужны перспективы роста, то о каких перспективах идет речь? Давайте разберемся, - подхватила тему по видео-связи Татьяна Кибирева, основатель компании REAL SKILLS, эксперт совета по профессиональным квалификациям в сфере гостеприимства. - Не все могут быть директорами или управленцами. Сотрудник может довольствоваться перспективами достойной оценки его труда и достойной оплатой, не испытывая того напряжения, что ложится на плечи топ-менеджеров. Некоторые топ-менеджеры работают по 25 часов в сутки, не видят семьи. Это нормальный путь для всех?@

Валентина Осокина из компании Wellbeing Marketing Lab не мога не остановиться на теме «Как снизить стоимость привлечения клиента и повысить его чек. Каких клиентов стоит привлекать, чтобы они оставались?»

В самом деле какие LTV (Lifetime Value - пожизненная стоимость клиента) и CAC (Customer Acquisition Cost - стоимость привлечения клиента) – разумны.

Под занавес дня в дискуссию о работе с гостями «ворвался» Эдуард Демидов, главный редактор издания ProHotel.ru: «Чем выше уровень отеля и его известность, тем больше у гостей желание манипулировать отелем, «надумывая» претензии. Претензии выдвигаются ради обмена улаживания их на какой-нибудь бонус от отеля. Например, в номере нет халата? Тогда претензия – у вас полотенца «жеваные». Получу халат – сразу перестану жаловаться. Я считаю церемониться с манипуляторами нельзя».

Но все ли отельеры готовы давать решительный отбор манипуляторам? Халат – не такая уж большая поблажка.

Каждый гостиничный объект уникален по-своему. И  тем не менее, многие проблемы и вызовы, стоящие перед ними – общие для рынка и текущей ситуации. Потому такие встречи, как Совет Отельеров, и обмен опытом на них имеют огромную ценность для участников рынка.