В людей стоит вкладывать силы, время, деньги

«Сильная команда – это команда профессионалов. Три грани профессионала, по моей оценке – это дружелюбие, компетентность и результативность», - рассказал на стратегической сессии «Лояльность и Вовлеченность», впервые организованной в Санкт-Петербурге 5 марта компанией World Travel Biz в отеле Station S13, Александр Кнутарев, исполнительный директор международной компании 5-Star Business Academy.

Важный фактор – желание проявлять свои знания и навыки (особенно в работе с людьми!). Это желание нужно создавать, в том числе, в процессе обучения.

Александр Кнутарев подчеркнул такое желаемое качество сотрудника, как дружелюбие. Это качество нужно воспитывать в себе, в других людях.

Например, может быть дружелюбие между сотрудником и руководителем, между маркетологом и не-маркетологом.

Компетентность может быть определена как потенциальная готовность решать задачи со знанием дела. Т.е. способность людей поступать определенным образом.

Расти бизнесу и компании помогают корпоративные стандарты. Они создаются на основе успешного опыта компании и сотрудников.

Существует три типа стандартов. Один из них - путь стратегии. 

Главный вопрос стратегии - зачем. Зачем мы идем в том или ином направлении?

Второй стандарт - Книга Сервиса. Это документ, деталньо описывающий все точки контакта с клиентом (клиента с компанией, персоналом или самим продуктом компании / отеля).

Что такое хороший сервис?

«Это когда клиент доволен продуктом / обслуживанием, а не сотруднику удобно», - заметил спикер.

Более узкий стандарт – Книга продаж. Сюда включаются инструкции, скрипты, сценарии продаж в конкретной компании.

От стандартов к тренингам, от тренингов к аттестации, от аттестации к результативной работе. На основе практики и накопленного опыта все звенья этой цепочки необходимо обновлять.  Если анализ применения стандартов проводится, то поиск новых успешных действий мало кто практикует! ("Мы же создали хорошие стандарты, зачем искать чего-то еще ...").

Каждый день свою команду можно делать лучше. По шажку, по-немногу. Планируем (Plan)- Действуем (Do) - Анализируем (Study) - Улучшаем (Act).

Через какое-то время в анализе появляются успешные действия, которые не входят в стандарты. 

Три системы (Книга Стратегии, Книга Сервиса и Книга Продаж) позволяют выстроить вот такую "волшебную" колбу:

"Фанаты - это люди, которые знают, что у вас несколько дороже, но все равно выбирают вас. Фанаты - это люди, которые знают, что вы тоже иногда косячите, но им все равно приятно с вами", - резюмировал Александр Кнутарев.

В людей, несомненно, стоит вкладывать силы, время и деньги.