Booking.com сделает свой гостиничный бренд и повесит его на все отели, какие выберет

Если хотельеры будут пассивны в своей борьбе за прямого гостя – заявил на рабочей встрече с хотельерами в С-Петербурге 31 марта в отеле Nevsky Forum Алексей Волов, организатор культовых мероприятий для топ-менеджеров отелей (в том числе такого масштабного как Hotel Business Forum в Москве).

Сегодня лояльность гостя является краеугольным аспектом обнадеживающих перспектив отеля.

Вопросов однако несколько: *) кто такой лояльный гость (как его охарактеризовать) *) что нужно гостю, чтобы он стал лояльным отелю *) что нужно делать, чтобы гости обращались в лояльных

Сетевые международные компании выступать на семинар не позвали. «Они нам много нового не расскажут, а воспроизвести их опыт для несетевых отелей проблематично и практически невозможно», - пояснил Алексей Волов.

«Международные брэнды формирует лояльность брэнду, а не отелю», - добавила Тамара Черных, управляющая альянсом хотельеров UPRO. Российские же отели стремятся «залоялить» гостя как раз по отношению к конкретному отелю. Но как этого добиться?

Всплывает два аспекта подхода к вопросу. Первый – в основном, технический. Это – каналы достижения гостя и каналы бронирования, это «инструменты» (в том числе софтверные) по «выработке» лояльности. Второй аспект – собственно сам гостиничный продукт. Что привлекает гостя в тот или иной отель – цена, расположение?

Нужно ли, например, отелю Park Inn Nevsky вырабатывать у гостей лояльность, если он и так занимает прайм-положение по отношение к Московскому вокзалу, да еще и предлагает услугу предоставления готовых продуктовых наборов в дорогу?   

Кстати, изучение, проведенное компанией Local Measure, по поводу того, что обсуждают гости отелей в социальных сетях, может заставить некоторых хотельеров призадуматься.

Так, выходит, что пятерка самых популярных тем, обсуждаемых постояльцами в социальных сетях Facebook, Twitter и Instagram выглядит следующим образом:

1-е место: рестораны и еда

2-е место: напитки и бар

3-е место: вид из окна номера

4-е место: основные удобства в номере, особенно кондиционер

5-е место: бассейн

Таким образом, хотельеры могут устанавливать в ванных тропические, «панорамные» и всякие другие навороченные системы, устраивать что-то еще, а гости все равно обсуждают напитки в барах. Делает ли бар гостей лояльными отелю?

Пожалуй, постояльца могут (да и должны быть) заинтересовать еще и такие характеристики, как дизайн номеров, скорость wi-fi, качество звукоизоляции ...

Так, какого лояльного гост отели хотят видеть у себя и на что ради него готовы пойти?

*)  Между тем, результаты опроса хотельеров показали следующее:

1) Из хотельеров 82% рассматривают лояльность как стратегический инструмент роста доходности и обеспечения конкурентоспособности своего отеля

2) Более половины отельеров НЕ ИМЕЮТ эффективной программы лояльности гостей и удержания клиентов - это, преимущественно, касается независимых отелей, но при этом почти каждый пятый гость в отелях является постоянным.

3) Большинство хотельеров видят проблему неэффективности программ лояльности в том, что менеджмент отеля не уделяет должного внимания продвижению программы, а сотрудники не предлагают ее активно гостям. Также проблема независимых отелей состоит в том, что программы, ограниченные возможностями одного отеля, априори неэффективны.

4) В среднем, доля бизнеса через каналы OTA в отелях составляет 37% (!), при том что у значительного числа отелей (25%) на ОТА приходится более половины (!!!) бизнеса. Отели платят, в среднем, 19% комиссии в пользу OTA за полученные бронирования.

5) Абсолютное и подавляющее большинство - 86% - хотельеров готовы платить от 6% до 15% с доходов ради получения клиента напрямую. При этом, многие не видят проблем в бронировании постоянными гостями номеров через тот же Booking.com - мол, они не перестают быть лояльными, выбирая постоянно отель даже таким способом.

6) В настоящее время многие отели мотивируют клиентов выбирать свои отели путем предоставления скидок. При этом должной аналитики и оценки эффективности подобной бонусной системы никто не ведет. Более того, большинство отелей не имеют, в принципе, никакой системности в вопросах применения инструментов лояльности (скидок) ...