У парадного подъезда - полемика гендиректора TUI с туаргентами / продолжение

В субботу на площадке «Владельцы и руководители турбизнеса» в социальной сети генеральный директор компании TUI Россия Тарас Демура (возглавил TUI Россия с 1 сентября  2016 года, до этого руководил компанией TUI Украина) призвал турагентов оценить усилия, прилагаемые туроператором в сложившейся нелегкой ситуации.

Турагентам есть, конечно, что предъявить TUI – это и промо-тарифы на собственные отели TUI, и снятые рейсы Atlas Global, и чехарда с турами на рейсах «ВИМ-Авиа», и тягостная работа колл-центра компании.

«Не по своей вине мы понесли более миллиона долларов дополнительных расходов, приложили усилия, в том числе с привлечением Росавиации и Ростуризма к тому, чтобы заставить «ВИМ-Авиа» выполнять остаток программы, - сообщил Тарас Демура. – «Интурист» и TUI пострадали больше всех, потому что у нас пока нет своих авиакомпаний, куда можно было бы пересадить пассажиров. Тем не менее, мы сделали гораздо больше для наших клиентов и агентов, чем должны были по закону. Аннулировали без штрафов, продлевали за свой счет, организовывали дежурства в аэропортах и питание. Вся компания работала круглосуточно без выходных почти месяц. Наверное, агенты могли бы с пониманием отнестись к ситуации, когда нагрузка на колл центр возрастает в сотни раз? Может быть, даже предложить какую-то волонтерскую помощь?»

Турагенты внимательно выслушали слова топ-менеджера и ответили:

Юрий Михалыч: «Нет смысла измерять работу степенью усталости. Всего лишь реализовались риски, сознательно принятые на себя в начале сезона. Но плохие тут, конечно, агенты, не предложившие туроператору волонтёрскую помощь».

Екатерина Самсонова: «Маленькое количество аннуляций, это не только заслуга ТО, но и агентств, которые работали психологами для свои клиентов. Хочу напомнить, что более 30% пострадавших, если не более, покупали тур на фейковый вылет с I Fly, но никак не на «ВИМ-Авиа», по крайней мере это касается рейсов в Анталию из Москвы. Относительно авиакомпании Atlas Global, то, когда вы заявляли их полетную программу, разрешение на полеты данной авиакомпании не были получены».

Антон Горальчук: «Тарас, у меня вопрос один и очень простой: вы лишили агентов почти половины дохода путем так называемых «промо», отказались убирать «промо» на собственные отели TUI (хотя обещали решить этот вопрос) - на каком основании вы теперь хотите получить помощь и сочувствие от агентов?»

Тарас Демура: «Размер комиссии напрямую коррелирует с глубиной продаж. Чем более горящее предложение, тем больше вероятность best price …»

Такой ответ турагентам не понравился:

Ирина Сидина: «Я бронировала Ваши эксклюзивы за 4 месяца до заезда, и был best price.

Dmitry Kulakov: «То, что Вы сказали - глубже продажи - меньше вероятность best price, но слова "больше", "меньше" и "вероятность" - довольно абстрактные. Вы можете озвучить точные (с цифрами) условия исчезновения промо у вас или же написать «полностью промо никуда не исчезнет?»

Сергей Строев: «Самый главный вопрос, который мы слышим от клиентов - ПОЧЕМУ мы предложили им тур от туроператора, который выбрал себе такого ненадежного авиаперевозчика? И мы считаем такие претензии обоснованными, так как ни они, ни мы не можем влиять на выбор исполнителей услуг пакетного тура, который формирует туроператор. И очень неприятно, когда комплексная услуга, называемая туром, превращается в балаган, когда туроператор обвиняет во всем авиакомпанию, или наоборот. Выбор партнёров и оперативная замена в случае их проблем должны быть ключевыми задачами для туроператора, заботящегося о своей репутации».

Ксения Наумова: «Хотелось бы понять, когда стабилизируется ситуация с отделом оплат. Больше месяца невозможно сделать ни переносы, ни возвраты. И хотелось бы, чтобы в TUI можно было дозвониться! Висеть на трубке по 20 минут, при плохо работающем сайте (эту ситуацию мы приняли уже как данность) - невозможно. На почту также отвечают крайне медленно».

Михаил Лапшин добавил критике градус: «Вы из себя супер бизнесмена разыгрываете. Наставить кучу чартеров, тем самым объявив о суперросте - это не бизнес. Это все уже много раз проходили. Тарас, давайте представим себе такую ситуацию: вы же любитель хороших машин и часов, насколько я знаю, представьте, что вы заказали новый «Мерседес», а дилер продал вам машину без колёс, объясняя это тем, что «Мерседес» что-то там накосячил с заводом по производству шин и все будет хорошо… Как бы вы себя почувствовали?»

Тарас Демура: «Я говорю о том, что в сложившейся ситуации команда TUI сделала фантастическую работу и не допустила коллапса, который вполне мог бы запустить эффект домино и последствия были бы иными».

На 27 июня запланирована встреча турагентов с руководством TUI (Тарас Демура на ней присутствовать не будет). Видимо, на ней пойдет речь и о турах с перелетом на рейсах авиакомпании Sun Express из аэропорта «Жуковский». Только объем мест там совсем маленький, к тому же новый рейс TUI будет делить с туроператором Kidy Tour, пожаловавшим в этом году на российский рынок из Литвы.

*) Обзор предыдущей части полемики см. здесь