Разбор полета с котом-отказником

В чем истинные скрепы?

История с котом Виктором, которому «Аэрофлот» отказал в полете в салоне из-за веса в 10 кг (что полностью отвечает правилам авиакомпании), приобрела нешуточные масштабы. Такие масштабы, что могут повлиять уже на бизнес «Аэрофлота».

Один неуклюжий эпизод взаимодействия с пассажиром (решительное списании всех его бонусных миль) способен перечеркнуть многое из достигнутого благодаря сложным программам повышения лояльности.

«Аэрофлот» столкнул в одном кейсе то, чего никак нельзя сталкивать между - лояльность пассажира авиакомпании, оплачиваемую бонусными милями, и всем понятные человеческие чувства - любовь и дружбу, пусть даже по отношению к животному. Пожалуй, главная ошибка авиакомпании состоит в том, что загнала своего клиента в угол, поставив его перед принципиальным выбором, который тот и сделал в полном соответствии со своими представлениями о добре и зле.

При этом никому из ответственных сотрудников «Аэрофлота» не пришло в голову, что пассажир путешествует со своим котом в бизнес-классе (!), а, значит, приносит компании существенную часть дохода от рейса. Билет в бизнес-класс на прямой рейс Москва — Владивосток стоит свыше 130 000 рублей.

Вместо того, чтобы тихо проигнорировать пост Михаила Галина, компания «поперла на пассажира», заявив о лишении его всех бонусных миль (370 000!).

Тем самым «Аэрофлот» показал, что «вожделенные» мили, за которыми так старательно охотятся многие пассажиры, могут быть легко и быстро отобраны по единоличному и субъективному решению компании-перевозчика.

Самое же неприятное для компании состоит в том, что мили у Михаила были отняты за то, что в понимании большинства людей не считается чем-то предосудительным, а напротив, является проявлением человеческого великодушия и благородства.

«Аэрофлот» (в своей гордыне?) проигнорировал и тот факт, что коты и кошки, объединяемые в общую категорию «котики», являются одной из ведущих субкультур современного Интернет-пространства. «Обидеть котика» в Интернете равносильно грехопадению и навлечению на свою голову гнева миллионов пользователей Сети … что благополучно и осуществили расторопные сотрудники «Аэрофлота».

Формально Михаил Галин действительно нарушил правила перевозки животных, установленных авиакомпанией, чего и сам он никак не отрицает. С другой стороны,

 к самим «правилам» возникает немало вопросов. Прежде всего к весу ручной клади, в разряд которой попадают и переноски с животными. Масса переноски с животным, будь то восемь или десять килограммов, какого-то критического значения, влияющего на безопасность полета, не имеет. Важен размер самой переноски, чтобы она могла уместиться под креслом впереди сидящего пассажира.

Одним из доводов авиакомпаний является риск аллергической реакции на животного у других пассажиров. Такое действительно возможно, но наличие или отсутствие аллергии никак не связано с тем, весит животное 8 или 10 кг. К тому же антигистаминные препараты всегда имеются на борту и могут быть предоставлены пассажиру по первой его просьбе.

Не секрет, что авиакомпании не любят, когда пассажиры перевозят домашних животных в салоне самолета, так как это сопряжено с дополнительными заботами для экипажа. Их излюбленная реакция — предложить пассажиру поместить своего питомца в багажный отсек. Для крупных животных альтернативы этому нет вообще, для более мелких возможны варианты.

Несмотря на увещевания авиакомпаний о том, что в багажном отсеке кошке или собаке будет тепло, спокойно и уютно, это не всегда так. Известно немало случаев, когда при такой перевозке животные погибали от стресса или холода, просто пропадали из клеток из-за невнимательности сотрудников авиакомпании при погрузке.

Будут ли из истории с «толстым котом» извлечены какие-то уроки и выводы. Способен ли «Аэрофлот» проявлять гибкость в обслуживании пассажиров с небольшими домашними животными?

И ведь забота должна касаться не только котов, но и собак  …