Коварство страхового полисаРоссиянке пришлось бороться в Португалии за здоровье своего сына - со страховым сервисом. Мария Конюкова рассказала журналу "Город" о том, через какие мытарства ей пришлось пройти. Проблемы и препоны возникали на каждом шагу. Материал полезно прочитать, чтобы знать, к чему надо быть готовыми, имея на руках страховой полис. «С моим 16-летним сыном мы были на отдыхе в Лиссабоне в августе 2014 года, - рассказала Мария. - У сына поднялась температура и заболело горло. Жар не удалось сбить с помощью простых лекарств, которые у нас были. Нужен был антибиотик. В аптеке мне сказали, что в Португалии не продают антибиотики без рецепта...» Шаг 1. Дозвониться до сервисной компании В полисе моего сына, приобретенном у ООО «Группа Ренессанс Страхование», значился номер телефона в Москве, куда нужно было позвонить при необходимости в медицинской помощи. Я позвонила с мобильного. Первый звонок сорвался. Потом в течение нескольких минут я слушала приятную музыку. Деньги со счета мобильного утекали по роуминговым тарифам. В полисе написано, что страховая компания оплачивает только один звонок: интересно, какой? Первый – короткий? Или второй – длинный? Сначала я подумала, что не туда попала. Но на всякий случай разговор продолжила. Сообщила информацию о состоянии здоровья сына. Диспетчер сказал, что мне помогут: информацию сбросят эсэмэской на телефон. Я говорила, что у сына высокая температура – нужен врач, который придет в гостиницу. Потом на полисе увидела отметку о том, что организацией медицинской помощи за границей занимается не «Группа Ренессанс Страхование», а в сервисная компания Global Voyager Assistance. Шаг 2. Добраться до врача Через короткое время мне пришло СМС с номером страхового случая и адресом клиники, куда, судя по всему, следовало добраться самостоятельно. Я перезвонила в Global Voyager Assistance. Опять первый разговор сорвался. Потом я прослушала небольшой концерт. Затем ответил диспетчер – я попросила вызвать врача в гостиницу. На это мне было сказано, что компания не обязана присылать врача в отель. Но я могу вызвать такси или «скорую помощь» со стойки администратора в гостинице, взять счет у таксиста, а также счет и отчет о лечении в медицинском учреждении, а страховая компания это оплатит. Изучила карту Лиссабона, выяснилось: клиника, упомянутая в СМС, находится рядом. Мы пошли туда. Шаг 3. Добиться медицинской помощи. В учреждении под названием Clinica Medica Internacional de Lisboa нам удивились. Полис на них впечатления не произвел: о российской страховой компании они никогда не слышали (потом я узнала, что договор медицинские учреждения заключают с сервисной, а не со страховой компанией). В любом случае сервисная компания должна была сразу после присвоения номера страховому случаю прислать в медицинский центр гарантийное письмо. А такого письма не приходило. В конце концов администратор центра позвонила в Москву, запросила гарантийное письмо. После ее звонка документ, подтверждающий, что медицинские услуги будут оплачены, прислали (через 40 минут). Тут возникла главная проблема: в клинике, как оказалось, врачей не было вообще (отпуска). Я сказала, что мне нужен только рецепт. Разговор шел на английском: если бы я его не знала, мне ничего не удалось бы добиться. Все это время сын лежал на диване в приемной. В конце концов мне навстречу пошла директор клиники Сесилия Суарес. С ней мы пошли в соседнюю аптеку. Там ее знакомый фармацевт, можно сказать, из-под полы продал аугментин. В отчете о лечении мне отказали: ведь с врачом мы так и не встретились. Согласно правилам, описанным в договоре, страховая компания может возмещать деньги, потраченные на лечение и транспортировку больного, уже после его возвращения на родину и подачи им же заявления на получение страховой выплаты по полису страхования путешествующих в офисе компании. Заявление рассматривают в течение трех недель. Это значит: тот, кто заболел за границей и не имеет при этом достаточного количества денег, чтобы заплатить за лечение, может остаться без медицинской помощи вообще (!). Шаг 4. Добиться страховой выплаты В конце сентября по почте пришло письмо от страховой компании, где мне предлагали представить медицинский отчет с указанием диагноза и сути страхового случая. То есть запросили документ, который мог оформить врач, которого в клинике не было. Шаг 5. Добиться, таки, страховой выплаты … Оператору страховой компании я сообщила, что я журналист и попросила связать меня с PR-службой компании. Вскоре мне перезвонил Андрей Горяинов, руководитель отдела маркетинговых коммуникаций ООО «Группы Ренессанс Страхование» в С-Петербурге. Чуть позже я получила письменные извинения: «Приносим глубокие извинения за сложившуюся ситуацию. Проблема вызвана некачественной работой сотрудника ассистанской компании (несвоевременное предоставление обратной связи, а также несвоевременная отправка гарантийного письма в клинику). Сотрудник, допустивший такое обслуживание, уволен. По этому случаю вам будет выплачена компенсация расходов. Отсутствие медицинского протокола из больницы в предоставленных вами документах – прямое следствие ошибки сотрудника ассистанса». После этого мне пришли деньги за лекарства и один телефонный разговор с компанией – самый длинный из всех. То есть, иногда выигрывает тот, у кого есть бонусы. Моим бонусом оказалась профессия журналиста. «Страховой полис для выезжающих за рубеж воспринимают как пропуск для получения визы. На рынке страхования туристов может работать любой лицензированный страховщик, вне зависимости от того, обладает ли он необходимым опытом и инфраструктурой. Такой вид страхования считается низкоубыточным. Более того, даже солидные операторы рынка с удовольствием снижают издержки за счет низкой страховой культуры своих клиентов». «Страховки будут покупать в любом случае, а правила и условия страхования можно составить как угодно. И в этом нет ничего противозаконного. Клиент подписывает свой страховой полис: он подтверждает, что с правилами страхования ознакомлен и согласен». Противопоставить этому можно только отказ от некачественных предложений. Оценить потенциальное качество страховой услуги сложно. Но можно. 1. Составьте список неприятностей, с которыми можетет столкнуться в поездке: острые заболевания, травмы, отравления, обострения хронических недугов; утеря багажа, денег, документов… 2. Включите этот перечень в заявку на покупку страховки и разошлите ее в как можно большее число страховых компаний. Оперативность и четкость ответа уже свидетельствуют о качестве работы компании. 3. Отберите удовлетворившие вас ответы и запросите у компаний правила и условия страхования. Присланные документы должны содержать, в частности, телефоны, по которым необходимо звонить в случае, если за рубежом с вами произошел форс-мажор. Убедитесь, что у страховщика есть представитель (или, по крайней мере, телефонный номер) в регионе, куда вы отправляетесь. Это позволит сэкономить на телефонных звонках. 4. Когда в результате селекции у вас останется небольшой выбор компаний, не поленитесь, прозвонить в их колл-центры. Убедитесь, что туда можно дозвониться, что оператор обладает информацией о лечебных учреждениях вблизи мест, где вы собираетесь отдыхать. 5. Найдите в Интернете отзывы о выбранных страховых компаниях. Имейте в ввиду: положительные отзывы, содержащие мало конкретики, как правило, пишут наемники по заказу самого страховщика. 6. Съездите в офис компании, чтобы своими глазами убедиться в ее надежности. 7. Форма страхового договора для выезжающих за рубеж, в отличие, к примеру, от договора по ОСАГО, не утверждена государством. Значит, по согласованию со страховщиком, в договор можно включать дополнительные пункты. Например, об оплате услуг компании ею же – и на месте. Возможно, от этого увеличится цена страховки. Но – уменьшатся ваши риски … 20.11.2014, 23:29 | 2078 просмотров Тэги: страховой полис, страховка |